Cold-calling không khó và là một phương pháp tiếp cận khách hàng hiệu quả. Bài viết này sẽ bật mí cho bạn cách xây dựng kịch bản chào hàng qua điện thoại hiệu quả.

Mẹo: Lấy số điện thoại khách hàng trên facebook bằng công cụ UIDFB.COM từ đó có kho số khách hàng tiềm năng

Với sự giúp ích của công nghệ, các công ty dần trở nên ưa chuộng các hình thức như email, mạng xã hội,… để tiếp cận với khách hàng. Tuy nhiên, một phương pháp tưởng như đã “tuyệt chủng” là cold-calling – chào hàng qua điện thoại vẫn khẳng định được hiệu quả trong việc kết nối với những người mua hàng tiềm năng.

Nếu bạn được nghe kể về những thất bại với các cold call, hoặc chính bạn cảm thấy sắp phải từ bỏ hình thức này, đó rất có thể là do họ và bạn đã áp dụng sai cách. Chào hàng qua điện thoại tuy khó khăn nhưng vẫn phát huy hiệu quả cao nếu được thực hiện đúng cách.

Bài viết này sẽ chia sẻ những bí quyết giúp bạn có một kịch bản chào hàng hiệu quả – yếu tố cần thiết để triển khai cold-calling thành công:

• Cold-calling là gì? Vì sao cần các cuộc gọi cold call?
• Các bước xây dựng kịch bản cold-calling hiệu quả
• Khung kịch bản cold-calling mẫu
• Cách linh hoạt trong kịch bản cold-calling

Cùng bắt đầu tìm hiểu nhé!

1. Cold-calling là gì? Vì sao cần các cuộc gọi cold call?

Cold-calling là thuật ngữ chỉ việc tiếp cận khách hàng tiềm năng qua các cuộc gọi điện thoại (được gọi là “cold call”).

Người bán hàng gọi điện tới danh sách khách hàng phù hợp với các thông số nhất định được xây dựng sẵn để làm tăng khả năng họ mua sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty. Cold-calling thường được biết đến bằng các tên như: chào hàng qua điện thoại, tiếp thị qua điện thoại, các cuộc gọi ngẫu nhiên,…

Trải qua quá trình phát triển cùng với sự ra đời của mạng internet, mục đích và cách thức thực hiện của cold-calling đã có những biến chuyển để phù hợp hơn. Thay vì để chốt doanh số bán hàng thì giờ đây cold-calling là cách nhân viên bán hàng sử dụng để tìm hiểu kỹ hơn về khách hàng tiềm năng và giới thiệu cho họ về sản phẩm. Điều này giúp giảm áp lực và căng thẳng cho khách hàng tiềm năng cũng như chính nhân viên bán hàng.

2. Các bước xây dựng kịch bản cold-calling hiệu quả

Cold call thường bị cho là làm phiền khách hàng và không đủ sức thu hút nên có tỷ lệ từ chối rất cao. Chưa kể tới việc nhiều kẻ lừa đảo thường xuyên sử dụng phương pháp này để tiếp cận khách hàng, khiến cho cold-calling càng trở nên khó khăn.

Vậy có cách nào để hạn chế được những thất bại đáng tiếc? Mấu chốt nằm ở một kịch bản cold call xuất sắc mà bạn có thể xây dựng dựa trên các bước sau đây:

#Bước 1: Chọn ngách thị trường phù hợp

Thời gian luôn có hạn, do vậy, sẽ là khôn ngoan nếu bạn không tốn công sức vào những thị trường không phù hợp với sản phẩm của công ty mình. Hãy xác định sản phẩm của bạn có liên quan tới ngách nào: tài chính, ngân hàng hay khách sạn,…

Đừng ngại ngần dành thời gian để lựa chọn ngách thị trường kỹ càng vì nó sẽ giúp ích nhiều cho quá trình sau này và làm tăng tỷ lệ chấp nhận cuộc gọi.

Hãy nghĩ về những khách hàng tốt nhất hoặc những người mà bạn đã gọi điện thành công trong quá khứ và tìm ra đặc điểm chung của họ. Ví dụ công ty của bạn cung cấp các sản phẩm tập yoga và có thể nhân viên làm việc tại ngân hàng, bệnh viện, khách sạn, nhà hàng,… sẽ cần đến.

Một khi đã xác định được ngách thị trường phù hợp, bạn đã sẵn sàng chuyển sang bước thứ 2.

#Bước 2: Xác định khách hàng tiềm năng

Với sự phát triển của mạng xã hội, việc tìm kiếm các công ty cụ thể hoặc những người có thể sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn trở nên dễ dàng hơn bao giờ hết.

LinkedIn là một công cụ thực sự hữu ích trong bước này. Cùng quay lại ví dụ công ty bạn quyết định cung cấp sản phẩm tập yoga cho nhân viên khách sạn. Với LinkedIn, sẽ dễ dàng tìm được những người làm việc tại khách sạn, quản lý khách sạn,… bằng chế độ lọc kết quả tìm kiếm.

Bộ lọc trên LinkedIn hỗ trợ xác định khách hàng tiềm năng cho cold-calling rất hiệu quả

Một sai lầm phổ biến trong khi xây dựng kịch bản chào hàng qua điện thoại là dừng lại ở bước này. Phần lớn mọi người sau khi đã có danh sách khách hàng tiềm năng sẽ nhấc máy lên gọi và mong chờ một đoạn hội thoại như ý muốn. Lầm tưởng này sẽ khiến cho nhiều khách hàng dập máy trong vài giây đầu của cuộc gọi.

Bạn hoàn toàn có thể khắc phục được tình trạng này bằng cách thực hiện bước 3 dưới đây.

#Bước 3: Nghiên cứu kỹ khách hàng

Chắc chắn rằng dành thời gian tìm hiểu về khách hàng tiềm năng sẽ giúp bạn có được những cuộc cold call thành công hơn.

Sau khi đã lựa chọn được một danh sách những khách hàng bạn muốn gọi, đừng chỉ dừng lại ở việc biết tên và số điện thoại của họ, việc trả lời những câu hỏi sau đây sẽ giúp ích cho bạn:

• Công ty họ làm về ngách thị trường nào?
• Công việc cụ thể mà họ làm là gì?
• Bạn đã từng làm việc với cá nhân/công ty nào tương tự nào chưa?
• Một vài điều thú vị về họ là gì?

Các cuộc gọi chào hàng thường gây phiền nhiễu khiến người nghe có xu hướng từ chối và dập máy ngay lập tức. Tuy nhiên, nếu có thể đề cập tới điều gì đó liên quan tới họ, bạn sẽ dễ dàng thu hút sự chú ý của họ. Điều này hoàn toàn có thể thực hiện được chỉ với vài phút tìm hiểu về khách hàng.

Đến đây, bạn đã có được quy trình để viết một kịch bản chào hàng qua điện thoại. Tuy sẽ mất thời gian hơn nhiều so với việc nhấc máy lên và tuỳ cơ ứng biến với danh sách khách hàng có sẵn, nhưng chắc chắn quy trình này sẽ giúp gia tăng tỷ lệ chấp nhận cuộc gọi.

Bạn đã hình dung ra kịch bản cold-calling “bất bại” cho chính mình chưa?

Nếu còn chưa chắc chắn, bạn có thể tham khảo kịch bản chào hàng qua điện thoại mẫu dưới đây.

3. Khung kịch bản cold-calling mẫu

• Giới thiệu

Bắt đầu bằng việc giới thiệu tên của bạn và công ty bạn làm việc với giọng tự tin, dõng dạc và tràn đầy năng lượng. Ấn tượng ban đầu luôn quan trọng đối với cả cảm xúc và lý trí. Thật không hay nếu khách hàng nghĩ bạn là người bán hàng đa cấp hoặc lừa đảo nếu họ cảm thấy trong giọng nói có sự không chắc chắn, đáng tin.

• Làm quen 

Sau khi giới thiệu về bản thân và công ty, nhiều người sẽ ngay lập tức đề cập đến sản phẩm họ đang muốn bán cho khách hàng. Làm như vậy sẽ chỉ khiến người nghe muốn từ chối ngay mà thôi. Thay vào đó, hãy dừng lại vài giây để khách hàng tiềm năng xác nhận xem bạn có thể là ai và giữa 2 bên có mối liên hệ nào không.

Sau đó, đưa ra một vài câu hỏi để thiết lập mối quan hệ. Mục tiêu là: Hãy nói chuyện và chứng minh bạn quen thuộc với họ và công ty của họ. Một câu hỏi hay sẽ có chủ đề liên quan tới khách hàng và làm cho họ mỉm cười.

Ví dụ: “Bạn đã làm việc ở [công ty] trong [X năm]. Bạn bắt đầu công việc ở đó như thế nào?” hay “Chúc mừng bạn đã được thăng chức gần đây. Vai trò mới có gì thú vị?”,…

• Vào vấn đề chính

Hãy cho khách hàng thấy được bạn đã từng làm việc với các công ty tương tự và hiểu được những thách thức mà họ đang gặp phải. Không nên nói về bản thân công ty và sản phẩm của bạn tốt như thế nào – đây là sai lầm của nhiều người. Luôn lấy khách hàng làm trọng tâm của cuộc hội thoại.

Ví dụ: Bạn có thể nói: “Tôi đã làm việc với nhiều nhà quản lý khách sạn. Khách hàng của tôi thường tìm cách tăng năng suất làm việc của nhân viên. Anh/chị có đang gặp tình huống tương tự không?” Nhờ tìm hiểu trước ở các bước trên nên đến đây, bạn biết chắc câu trả lời của họ là “Có”. Khuyến khích họ nói thêm về các vấn đề của mình bằng cách nói “Anh/chị có thể nói kỹ hơn về việc đó không?” và cho họ thấy bạn là người mang đến giải pháp họ đang tìm kiếm.

Bạn luôn được khuyến khích take note tất cả thông tin thú vị về khách hàng trước khi thực hiện cuộc gọi cold call

4. Cách linh hoạt trong kịch bản cold-calling

Điều khó khăn nhất trong cold-calling có lẽ nằm ở việc thu hút sự chú ý của khách hàng khi bắt đầu cuộc gọi. Để có một lời mở đầu thành công, cần có sự linh hoạt và sáng tạo tuỳ thuộc vào từng đối tượng mà bạn muốn giao tiếp cùng.

Dưới đây là một số phương pháp được các nhân viên sales ưa chuộng khi bắt đầu chào hàng qua điện thoại:

• Nhắc tới một sự việc có liên quan tới khách hàng

Ví dụ: “Chào anh/chị, em gọi điện từ [tên công ty] được biết anh/chị mới mở một chi nhánh bán hàng mới, và như anh/chị cũng biết, với mỗi chi nhánh mới mở sẽ đòi hỏi phải có một chiến lược quảng bá tốt để thu hút khách hàng…”

Cách này khá hiệu quả vì nó gắn liền với một sự kiện có thật, và nó cho khách hàng biết rằng bạn không gọi ngẫu nhiên chỉ để bán dịch vụ mà để đưa đến giải pháp họ thật sự cần.

• Bắt đầu bằng một lời mời

Ví dụ: “Em là [tên của bạn], đến từ [tên công ty]. Em biết cuộc gọi này không được sắp xếp với anh/chị từ trước, nên không rõ bây giờ có phải là thời điểm phù hợp để em trao đổi một chút với anh/chị không ạ? Em rất mong có thể dành một phút để chia sẻ với anh/chị về lý do của cuộc điện thoại này ạ.”

Cách tiếp cận này rất lịch sự và nó cho khách hàng thấy bạn tôn trọng thời gian của họ. Vừa tạo được ấn tượng mở đầu tốt, vừa khơi gợi sự tò mò của khách hàng là cách mở đầu không thể tốt hơn!

• Chuyển hướng cuộc gọi

Ví dụ: “Chào anh/chị, em là [tên của bạn]. Em muốn giới thiệu một chút về bản thân và em gọi điện không phải để bán một mặt hàng nào. Em biết rằng anh/chị đang rất bận nhưng hy vọng rằng anh/chị có thể giúp em về việc [mục tiêu của cuộc gọi].”

Bạn có thể hỏi thêm về “Ai là người phụ trách việc quảng bá sản phẩm ở công ty của anh/chị ạ?” hoặc “Anh/chị làm ơn cho em hỏi ai là người xử lý việc mua văn phòng phẩm tại công ty của anh/chị ạ?”

Điều làm cho cách này hiệu quả là nó khiến người nghe hiểu rằng bạn đang không cố gắng bán hàng. Không ai muốn mua hàng từ một người họ không hề quen biết, nhưng hầu hết mọi người (bao gồm cả khách hàng của bạn) khá cởi mở trong việc giúp đỡ người khác.

Phần kết

Cold-calling là một phương pháp hiệu quả để tiếp cận khách hàng tiềm năng nếu như bạn biết cách vận dụng nó khéo léo và linh hoạt. Trong cold call, cần nhớ khách hàng mới là trọng tâm của cuộc hội thoại chứ không phải là sản phẩm của công ty bạn. Hy vọng quy trình xây dựng kịch bản chào hàng qua điện thoại trong bài viết này sẽ giúp bạn thực hiện được những cuộc gọi như ý.

Là cầu nối giữa khách hàng và doanh nghiệp, chắc hẳn hằng ngày bạn phải xử lý một lượng data lớn, các báo cáo liên tục và lịch làm việc hết sức phức tạp. Để giảm tải công việc cho chính bạn và dễ dàng cộng tác hơn với các đồng nghiệp xung quanh, đã đến lúc bạn cần một công cụ thay thế cho các thao tác thủ công phức tạp.