Telesale trong những năm gần đây trở thành một hình thức bán hàng được nhiều ngành nghề, lĩnh vực áp dụng, trong đó có bất động sản. Hình thức bán hàng này đòi hỏi nhân viên telesale cần phải có kĩ năng giao tiếp tốt và biết cách xây dựng kịch bản phù hợp. Vậy để xây dựng kịch bản sale bds qua điện thoại cần phải cải thiện kĩ năng như thế nào? Làm thế nào để xây dựng kịch bản sale bds qua điện thoại? Bài viết sau sẽ giúp bạn trả lời được những câu hỏi đó và cung cấp cho bạn một số kịch bản sale bds qua điện thoại.

Mẹo: Dùng Extension UIDFB để hiện thị số điện thoại khách hàng từ nguồn tài nguyên Fanpage / Group trên Facebook

Mục lục:

1. Nhân viên telesale – họ là ai? 2. Những biện pháp cải thiện kĩ năng telesale bất động sản 2.1. Hiểu biết sâu rộng về khách hàng và dự án sắp chào bán 2.2. Diễn tập 2.3. Giữ tinh thần thoải mái 2.4. Tạo sự chú ý từ câu nói đầu tiên 2.5. Kết thúc cuộc gọi và xây dựng mối quan hệ với khách hàng 3. Các bước xây dựng kịch bản sale bất động sản qua điện thoại 3.1. Bước 1: Đặt mình vào vị trí khách hàng 3.2. Bước 2: Tìm kiếm và chọn lọc dữ liệu 3.3. Bước 3: Phân tích đối tượng khách hàng 3.4. Bước 4: Soạn email và gửi cho khách hàng 3.5. Bước 5: Chuẩn bị kịch bản telesale 3.6. Bước 6: Đánh giá hiệu quả công việc telesale 4. Những kịch bản sale bds qua điện thoại bạn cần biết 4.1. Kịch bản giúp mở rộng dữ liệu khách hàng 4.2. Kịch bản quảng cáo cho dự án đang mở bán 4.3. Kịch bản nhằm sử dụng mối quan hệ cá nhân 4.4. Kịch bản tìm hiểu nhu cầu bán nhà của khách hàng

1. Nhân viên telesale – họ là ai?

Nhân viên telesale là một cá nhân hoặc bộ phận thực hiện công việc tiếp xúc với khách hàng và bán hàng qua điện thoại. Nhiệm vụ của nhân viên telesale bao gồm: tìm kiếm khách hàng, tư vấn và chăm sóc khách hàng, chốt đơn hàng bằng một phương tiện duy nhất đó là điện thoại.

Telesale hiện được nhiều ngành nghề, lĩnh vực áp dụng vào trong hoạt động kinh doanh của mình, trong đó có lĩnh vực bất động sản. Việc vận dụng telesale vào trong các giao dịch bất động sản giúp tiết kiệm thời gian của cả người mua và người bán, đáp ứng được sự thay đổi trong thói quen mua bán của khách hàng hiện nay. 

2. Những biện pháp cải thiện kĩ năng telesale bất động sản

Việc đưa telesale vào hoạt động kinh doanh bất động sản là một cách giúp cải thiện chất lượng phục vụ của các doanh nghiệp. Để có được những giao dịch thành công, nhân viên telesale bất động sản cần có áp dụng những biện pháp sau để cải thiện kĩ năng của mình:

2.1. Hiểu biết sâu rộng về khách hàng và dự án sắp chào bán

Trước khi tiến hành gọi điện cho khách hàng, bạn cần tìm hiểu thật kĩ lưỡng về các thông tin của dự án (quy mô, chiến lược, thông tin, giá bán, thiết kế, thủ tục mua bán) và cần thực hiện thao tác so sánh với các dự án lân cận. Khi đã có trong tay những thông tin trên cùng với dữ liệu về khách hàng đã được phân tích tỉ mỉ, bạn mới có thể gọi điện, truyền đạt những thông tin cần thiết và thuyết phục được khách hàng. Việc hiểu biết sâu rộng về khách hàng và dự án sắp chào bán sẽ giúp bạn tự tin hơn rất nhiều khi trò chuyện với khách hàng qua điện thoại.

Bên cạnh việc chuẩn bị thông tin thật tốt thì bạn cũng cần vạch ra những câu hỏi và những câu trả lời để ứng phó được với mọi tình huống. Việc chuẩn bị càng kĩ lưỡng thì nâng cao tỉ lệ thành công khi bạn chốt sale càng được nâng cao.

2.2. Diễn tập

Sau khi đã chuẩn bị thông tin xong thì bạn cần phải diễn tập một chút trước khi gọi điện vì lời nói của bạn với khách hàng dù là qua điện thoại cũng sẽ là đại hiện cho hình ảnh và thương hiệu của doanh nghiệp nên bạn càng cần phải thận trọng với mỗi câu nói của mình. Đối với những ai mới vào nghề thì việc diễn tập là hết sức quan trọng.

Bạn có thể cùng đồng nghiệp diễn tập hoặc bạn thân để thấy được những thiếu sót và những điểm mạnh của bản thân khi trò chuyện với khách hàng qua điện thoại. Việc diễn tập cần một không gian yên tĩnh để bạn có thể tập trung tuyệt đối. Bên cạnh đó, bạn luôn phải chuẩn bị đầy đủ mọi thứ cần thiết trước khi thực hiện cuộc gọi cho khách hàng, đặc biệt là luôn để bộ sale kit (bộ tài liệu bán hàng) ở bên cạnh.

2.3. Giữ tinh thần thoải mái

Việc giữ tinh thần thoải mái giúp bạn tạo cảm giác thân thiện trong lúc trò chuyện với khách hàng. Bên cạnh đó, bạn nên giữ cho mình ở thế chủ động, không cần nói quá dài dòng khiến cuộc trò chuyện trở nên nhàm chán. Telesale bất động sản không chỉ đơn giản là nhấc điện thoại gọi điện và sale mà còn cần đến nghệ thuật đàm phán. Những khách hàng thông minh và tỉnh táo sẽ không cho bạn nhiều thời gian để trình bày cho dù đó chỉ mới là cuộc trao đổi đầu tiên.

Khi bạn ở trong trạng thái tinh thần thoải mái thì bạn mới giữ được giọng nói của mình thật tự nhiên và truyền cảm. Đây chính là một lợi thế khi trao đổi với khách hàng qua điện thoại vì dù sao đa phần khách hàng đều cảm thấy khá khó chịu với các cuộc gọi với mục đích bán hàng nên những người có giọng nói truyền cảm và tự nhiên sẽ dễ dàng tạo cảm tình với khách hàng hơn.

2.4. Tạo sự chú ý từ câu nói đầu tiên

Bạn sẽ không có quá nhiều khách hàng để thực hiện các giao dịch qua điện thoại và đa phần trong số họ đều không dành nhiều thời gian để nghe bạn nói nên việc quan trọng là phải tạo sự chú ý với họ từ câu nói đầu tiên. Bạn nên đi thẳng vào vấn đề đã vạch rõ ra trong kịch bản sale bds qua điện thoại và không cần nói vòng vo hay cố gắng giải thích để nhanh chóng thu hút sự chú ý từ khách hàng. Có thể nói, việc tạo sự chú ý ngày từ những câu nói đầu tiên giúp bạn thể hiện được sự tự tin, sự tôn trọng đối với quỹ thời gian của khách hàng, đồng thời còn giúp khách hàng thấy được những giá trị sản phẩm của doanh nghiệp mang lại. Trong quá trình trao đổi, điều quan trọng nhất là bạn phải nắm bắt, đánh trúng được vào nhu cầu của khách hàng và giúp họ giải quyết được vấn đề, không cần sa đà vào vấn đề nằm ngoài phạm vi quan tâm của họ.

2.5. Kết thúc cuộc gọi và xây dựng mối quan hệ với khách hàng 

Khi kết thúc một cuộc gọi, bạn có thể không bán được sản phẩm hay chốt được hợp đồng nhưng nhất định phải xây dựng được mối quan hệ với khách hàng và thực hiện các hoạt động chăm sóc khách hàng. Dù không chốt được hợp đồng nhưng bạn cũng đừng quên hẹn gặp khách hàng và giúp họ giải quyết những vấn đề đang gặp phải. Thay vì cố trở thành một nhà tư vấn bất động sản thì bạn hãy học cách lắng nghe khách hàng và thấu hiểu họ với tư cách là một người bạn. Khi bạn đã thiết lập được mối quan hệ bền vững với một khách hàng này thì bạn sẽ có nhiều khách hàng mới nhờ sự giới thiệu của người đi trước.

3. Các bước xây dựng kịch bản sale bất động sản qua điện thoại

Để xây dựng được một kịch bản sale bất động sản qua điện thoại, bạn cần tiến hành theo các bước sau:

3.1. Bước 1: Đặt mình vào vị trí khách hàng

Trước khi nhấc điện thoại lên và gọi, hãy dừng lại một vài phút để đặt mình vào vị trí khách hàng và thấu hiểu họ hơn. Bạn cần hình dung người ở đầu dây bên kia sẽ có cảm giác như thế nào khi nhận cuộc gọi của mình và thử nghĩ xem khách hàng được chào mời các sản phẩm bất động sản sẽ có cảm nhận ra sao. Bạn có thể cũng từng trải qua những cuộc điện thoại với mục đích bán hàng nên hãy hình dung trong một ngày phải nhận một loạt cuộc gọi như vậy bạn sẽ thấy khó chịu đến nhường nào. Vì vậy, hãy thông cảm cho sự khó chịu của khách hàng và biết được đang cần gì, muốn gì rồi mới bắt tay thực hiện những bước tiếp theo

3.2. Bước 2: Tìm kiếm và chọn lọc dữ liệu

Tìm kiếm và chọn lọc dữ liệu sẽ giúp bạn tìm ra được những khách hàng tiềm năng, có nhu cầu giao dịch bất động sản. Có như vậy, việc thực hiện các cuộc gọi sẽ diễn ra dễ dàng và nhanh chóng hơn thay vì gọi điện một cách tràn lan gây mất thời gian của bạn và của khách hàng mà không thu được kết quả gì. Bạn cần tiến hành tìm kiếm, chọn lọc kĩ lưỡng để tránh khai thác nhầm đối tượng khách hàng.

3.3. Bước 3: Phân tích đối tượng khách hàng

Sau khi đã có được danh sách những khách hàng tiềm năng trong tay, bạn cần tiếp tục phân tích những điều khách hàng quan tâm nhất ở một dự án, vấn đề của họ là gì, phải giải quyết ra sao. Khi đã hoàn thành xong bước này, bạn sẽ rút ngắn được thời gian cuộc gọi thêm rất nhiều.

3.4. Bước 4: Soạn email và gửi cho khách hàng

Khi đã nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, bạn có thể sử dụng phần mềm Getresponse để gửi email cho nhóm khách hàng tiềm năng và theo dõi xem ai là người mở email và click vào link mà bạn gửi. Việc làm này giúp bạn thu hẹp đối tượng khách hàng và có thể xác định ai là người mình cần ưu tiên gọi điện, ai là người có thể liên lạc sau.

3.5. Bước 5: Chuẩn bị kịch bản telesale

Sau khi thu thập dữ liệu về những người mở email, bạn sẽ bắt đầu viết kịch bản telesale. Kịch bản phải bao gồm có những phần sau:

– Lời chào

– Giới thiệu bản thân và doanh nghiệp thật ngắn gọn

– Nêu mục đích và lý do cuộc gọi

– Hỏi xem khách hàng có quan tâm đến vấn đề mình đang đề cập hay không?

– Đặt ra các câu hỏi về những vấn đề khách hàng gặp phải và câu trả lời nếu khách hàng có thắc mắc.

– Gửi lời cảm ơn và hẹn gặp mặt khách hàng

3.6. Bước 6: Đánh giá hiệu quả công việc telesale

Sau khi kết thúc các cuộc gọi, bạn cần đánh giá hiệu quả công việc telesale bất động sản qua các thông tin như: Ai là người trả lời điện thoại? Cuộc trò chuyện đó diễn ra trong bao lâu? Kết quả thu được là gì? Ai là người không trả lời điện thoại và không thể liên lạc được?

4. Những kịch bản sale bds qua điện thoại bạn cần biết

4.1. Kịch bản giúp mở rộng dữ liệu khách hàng

Kịch bản giúp mở rộng dữ liệu khách hàng sẽ được áp dụng cho các khách hàng đã từng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp bạn. Cuộc gọi mà bạn thực hiện chính là nhờ sự trợ giúp của họ để mở rộng dữ liệu khách hàng của mình.

Kịch bản giúp mở rộng dữ liệu khách hàng bao gồm những phần sau:

– Lời chào đến khách hàng

– Giới thiệu bản thân là ai, đến từ công ty nào

– Lý do gọi điện: Cần giúp đỡ mở rộng hoạt động kinh doanh

– Chờ khách hàng trả lời: Nếu có thông tin phản hồi thì ghi lại, còn không thì gợi ý cho khách hàng nếu thấy ai có nhu cầu có thể liên lạc lại

– Lời cảm ơn và kết thúc cuộc gọi

4.2. Kịch bản quảng cáo cho dự án đang mở bán

Đây là dạng kịch bản thường áp dụng các nhóm khách hàng tiềm năng khi bạn đã thu thập được thông tin cá nhân của họ (tên, số điện thoại). Kịch bản quảng cáo cho dự án đang mở bán sẽ có những phần sau:

– Lời chào đến khách hàng

– Giới thiệu bản thân là ai, đến từ công ty nào

– Lý do gọi điện: Thông báo về dự án sắp mở bán cùng các thông tin liên quan

– Hỏi khách hàng có nhu cầu mua  hay biết ai có nhu cầu hay không

– Chờ khách hàng trả lời

– Đề nghị khách hàng ghé thăm khi có thời gian và giới thiệu những người có nhu cầu nếu như họ biết

– Lời cảm ơn và kết thúc cuộc gọi

4.3. Kịch bản nhằm sử dụng mối quan hệ cá nhân

Đây là dạng kịch bản sẽ áp dụng khi khách hàng và nhân viên telesale có quen biết nhau được một thời gian. Giao dịch bất động sản là loại giao dịch với sản phẩm có giá trị nên nhiều người sẽ có xu hướng đặt niềm tin vào những mối quan hệ đã có từ trước để đảm bảo an toàn trong các giao dịch.

Kịch bản nhằm sử dụng mối quan hệ cá nhân sẽ có cấu trúc như sau:

– Lời chào, giới thiệu bản thân

– Đề cập đến việc nhân viên telesale và khách hàng đã gặp mặt vào thời điểm nào, do ai giới thiệu

– Hỏi về nhu cầu của khách và đề cập đến việc mình đang có thông tin về các dự án

– Chờ khách hàng trả lời

– Đề nghị một cuộc gặp mặt nếu khách hàng có nhu cầu, còn không thì có thể hỏi về những vấn đề họ đang gặp phải

– Lời cảm ơn và kết thúc cuộc gọi

4.4. Kịch bản tìm hiểu nhu cầu bán nhà của khách hàng

Kịch bản tìm hiểu nhu cầu bán nhà của khách hàng được sử dụng khi bạn có nhu cầu mua lại bất động sản tại một khu vực nhất định, cấu trúc của nó bao gồm

– Lời chào, giới thiệu bản thân

– Lý do gọi điện: Nói về thông tin nhà đất và hỏi về nhu cầu bán nhà/căn hộ

– Đưa ra những thông tin nhận định về tình hình giá cả bất động sản tại khu vực cần mua

– Chờ khách hàng trả lời

– Đề nghị khách hàng liên lạc lại nếu có nhu cầu

– Lời cảm ơn và kết thúc cuộc gọi