“Hãy thôi bàn luận về các sản phẩm và dịch vụ của công ty bạn. Người ta không màng đến sản phẩm hay dịch vụ đâu. Họ chỉ quan tâm đến chính họ thôi”. – David Meerman Scott.

Mẹo: Sử dụng công cụ lấy số điện thoại người dùng facebook từ đó thực hiện chiến dịch Telemarketing

Có một triết lý về tiếp thị bán hàng qua điện thoại mà tôi rất tâm đắc: “Kết nối với càng nhiều người càng tốt và thời gian đàm thoại càng lâu càng hiệu quả”. Với một danh sách khách hàng chất lượng, khả năng kết nối luôn được đảm bảo. Nhưng kéo dài được cuộc thoại sau khi kết nối từ 8 giây đến 4 phút rồi 45 phút là cả một nghệ thuật – nghệ thuật hiểu tâm lý khách hàng.

Trong tiếp thị bán hàng, ai hiểu tâm lý khách hàng hơn, người đó thắng. Hiểu tâm lý khách hàng không phải để lừa khách hàng. Hiểu tâm lý khách hàng để lựa chọn đặc điểm phù hợp nhất của sản phẩm để gây chú ý đến khách hàng. Trong tiếp thị bán hàng trực tiếp, bạn vẫn được hướng dẫn rằng phải hiểu tính cách của mỗi loại khách hàng để có phương pháp tiếp cận phù hợp. Khi bạn giao tiếp trực tiếp với khách hàng thì trang phục, điệu bộ, ánh mắt, lời nói cho bạn đầy đủ các dữ kiện để dễ dàng xác định khách hàng của bạn là ai. Tiếp thị bán hàng qua điện thoại chỉ cho phép bạn lắng nghe giọng điệu và lời nói của khách hàng để xác định khách hàng của bạn là người như thế nào. Chắc chắn rằng nhận biết kiểu khách hàng qua điện thoại khó hơn rất nhiều so với gặp mặt nhưng bằng luyện tập một số kỹ thuật tiếp cận được giới thiệu sau đây, bạn có thể làm được điều này.

Kỹ thuật thứ 1: Đa số con người đều không tự xác định được nhu cầu của bản thân cho đến khi xuất hiện hoàn cảnh nảy sinh nhu cầu. Con người có nhu cầu ăn hay ngủ vì cơ thể có cơ chế thông báo cảm giác đói hay cảm giác buồn ngủ. Chúng ta quen nói với nhau về tìm hiểu nhu cầu khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ để mặc định chính sản phẩm, dịch vụ của chúng ta với một nhóm khách hàng nhất định có nhu cầu. Chúng ta tự đặt mình vào trò quay số may rủi rồi dừng bước và đổ lỗi cho việc giao tiếp qua điện thoại không hiệu quả. Đối với tiếp thị bán hàng, hầu hết các lần tiếp cận bán hàng là khơi gợi và dẫn dắt nhu cầu cho khách hàng. Bạn tìm hiểu khách hàng để khơi gợi cho họ nhận thấy họ khao khát sản phẩm, dịch vụ của bạn và dẫn dắt sản phẩm, dịch vụ ấy làm thoả mãn khao khát của họ. Cách đây 6 năm, không ai trong chúng ta có nhu cầu sử dụng một chiếc điện thoại như Iphone. Giờ đây, hầu hết chúng ta đều khao khát có chúng hoặc những sản phẩm công nghệ kiểu như thế. Hãy bắt đầu với ý nghĩ rằng hầu hết những khách hàng bạn chuẩn bị gọi điện đều không có nhu cầu đối với sản phẩm của bạn. Nhiệm vụ của bạn là khiến cho họ khao khát được cầm, nắm và sở hữu sản phẩm – điều mà khách hàng của bạn không hề nghĩ đến trước khi nói chuyện với bạn. Đây là kỹ thuật đầu tiên bạn phải nhuần nhuyễn trước khi bước vào các kỹ thuật khác.

Kỹ thuật thứ 2: Bán mình trước bán sản phẩm sau. Không có lợi thế về các ấn tượng ngoại hình, không có lợi thế về không gian và hạn chế về thời gian, tiếp thị bán hàng qua điện thoại cần hiểu và luyện kỹ thuật này trở thành nghệ thuật có thể thành công. Nói to tát như vậy thực chất bạn chỉ cần chân thành và lắng nghe để thấu hiểu. Lắng nghe khách hàng để bạn hiểu mối quan tâm của họ và chân thành chia sẻ mối quan tâm ấy cho dù nội dung không liên quan gì đến sản phẩm bạn định chào bán. Nếu chỉ quan tâm đến chốt hẹn, bạn sẽ không chú tâm vào lắng nghe hay tư vấn hỗ trợ vấn đề của khách hàng. Bạn sẽ chỉ nghĩ đến những thủ thuật khai thác, chinh phục khách hàng. Bạn không biết rằng khách hàng có thể nhận biết điều này bởi chính thái độ bạn thể hiện như hứa hẹn cho xong chuyện, giải đáp qua loa mà không cần biết có giải quyết được không…Khi khách hàng cảm thấy thú vị và muốn chia sẻ mối quan tâm của họ với bạn cũng là khi họ không còn định kiến hay đề phòng mục đích thực sự của bạn. Dù bạn chốt được cuộc hẹn hay không thì hãy luôn chân thành ở mỗi cuộc gọi. Bởi vì khi bạn đã chinh phục được tình cảm của khách hàng, họ sẽ chấp nhận cuộc hẹn của bạn kể cả khi họ không thực sự có nhu cầu. Đơn giản chỉ vì họ muốn chìa tay giúp bạn như giúp một người bạn.

Kỹ thuật thứ 3: Một nhân viên tiếp thị bán hàng diễn thuyết trôi chảy và hoàn hảo các thông tin về sản phẩm, dịch vụ cần tiếp thị sẽ khiến khách hàng cảnh giác. Nhân viên ấy lại chỉ chăm chăm trình bày mà không cần biết cảm xúc của khách hàng hoặc dừng lại để lắng nghe phản hồi của khách hàng thì chắc chắn không bao giờ có cuộc hẹn nào được thiết lập. Bạn có thể không nhìn thấy khách hàng nhưng phía bên kia đầu dây khách hàng đang ngán ngẩm lắc đầu. Bạn không cần phải vội vàng nhưng đừng thể hiện mình ngập ngừng hoặc bối rối, bạn cũng không đánh bóng hoặc tự khen ngợi sản phẩm của bạn quá mức. Thậm chí bạn “cố tình” thừa nhận một vài thiếu sót nhỏ trên sản phẩm và giải thích phương án khắc phục khiến khách hàng thấy tin tưởng. Ví dụ: “Em cũng nói trước để anh/chị biết là do quá trình sản xuất và đóng gói tự động hoá hoàn toàn nên có một tỷ lệ nhỏ sản phẩm bị đóng ngược nhãn mác. Bên em đảm bảo đổi hàng tận nơi cho anh/chị mà không cần hoá đơn hay quy định thời gian đổi hàng”.

Kỹ thuật thứ 4: Một trong những quy luật của bộ não là tập trung trí nhớ tốt chỉ trong 10 phút và không chú ý những điều gây ra nhàm chán. Đó là lý do vì sao bạn không nên cung cấp tất cả thông tin về sản phẩm, dịch vụ khi tiếp thị bán hàng qua điện thoại. Đó cũng là lý do vì sao bạn phải làm cho cuộc gọi của bạn hấp dẫn khách hàng bằng những nhận định gây chú ý và hứa hẹn trình diễn những nhận định ấy tại cuộc gặp mặt trực tiếp. Lưu ý rằng bạn không hứa hẹn bạn là người trình diễn mà bạn là người dẫn dắt khách hàng đến buổi trình diễn.  Nhiệm vụ của bạn là chốt hẹn. Nhiệm vụ ấy phải được thực hiện một cách sáng tạo và độc đáo vì nên nhớ khách hàng của bạn có thể đã có định kiến hoặc trải nghiệm không đẹp với tiếp thị bán hàng qua điện thoại trước đó. Ví dụ: “70% khách hàng là những doanh nhân thành đạt đã đặt hàng sản phẩm này trong tuần đầu ra mắt, anh/chị sẽ không thể bỏ qua khi trực tiếp cảm nhận nó”.

Kỹ thuật thứ 5: Như tôi đã đề cập ở quy luật 8 giây 4 phút, khai thác đặc điểm tâm lý liên quan đến cơ chế sợ hãi và ham muốn của con người nhằm gây chú ý trong tiếp thị bán hàng đã được các chuyên gia bán hàng lão luyện sử dụng. Đối với tâm lý sợ hãi khi tự nhận thức hoặc được định hướng nhận thức các nguy cơ mất an toàn cho bản thân và những người thân, nhân viên tiếp thị không nên liệt kê những nguy cơ mất mát mà cần nhấn mạnh những yếu tố bảo vệ. Ví dụ: “Hệ thống lọc khí thông minh của chiếc xe hơi này loại bỏ 100% ô nhiễm khí thải trên đường. Anh/chị hoàn toàn yên tâm khi đưa cháu nhỏ đến trường mỗi ngày”. Con người ham muốn được thể hiện, quan tâm đến những điều có lợi cho bản thân, nhân viên tiếp thị bán hàng vận dụng yếu tố tâm lý này để thu hút sự chú ý của khách hàng cần lưu ý chỉ sử dụng khi có cơ sở để thu hút. Tuyệt đối không nói dối hoặc phóng đại các yếu tố sản phẩm chỉ để có được cuộc hẹn với khách hàng. Ví dụ khi bạn thông báo rằng “Miễn phí truy cập 3 tháng đầu tiên…” hoặc “Giảm 50% giá bán cho sản phẩm đầu tiên…” thì bạn phải đảm bảo công ty của bạn thực hiện cam kết đó khi khách hàng đồng ý chốt bán hàng.

Kỹ thuật thứ 6: Ngạn ngữ có câu “một bức ảnh đôi khi còn chứa đựng nhiều ý nghĩa hơn ngàn vạn lời nói”. Minh họa bằng hình ảnh làm người nghe nhớ lâu hơn từ ngữ đơn thuần. Ví dụ, “mượt như nhung” có hiệu quả hơn là chỉ nói “mượt”. Do giao tiếp qua điện thoại nên khách hàng không thể nhìn thấy hay cầm nắm sản phẩm mà bạn chào. Thay vì liệt kê những thông số của sản phẩm, bạn hãy trình chiếu hình ảnh của sản phẩm và khiến khách hàng tưởng tượng họ đang tận hưởng những tiện ích mà sản phẩm, dịch vụ đem lại. Khách hàng chỉ quan tâm khi những gì bạn đang vẽ ra có ích đối với họ. Ví dụ: “…chiếc máy phát điện nhỏ gọn này chạy bằng dầu vừa dễ mua nhiên liệu lại vừa tiết kiệm. Đặc biệt tiếng ồn của nó cực êm chỉ như tiếng xe máy chạy. Gia đình mình sẽ không lo nóng nực khi tình trạng mất điện diễn ra liên miên như thế này…” Trong khi bạn đang nói, khách hàng của bạn hình dung ngay cảnh thư giãn trong căn phòng mát mẻ mà không ảnh hưởng bởi tiếng ồn của máy phát điện. Chỉ với những thông tin và hình ảnh như vậy cũng đủ để khách hàng mong muốn được tận mắt nhìn thấy món hàng mà bạn chào bán.

Kỹ thuật thứ 7: Chọn đúng thời điểm để chốt hẹn. Không phải tất cả các cuộc gọi của bạn đều có thể kết thúc bằng chốt hẹn. Để có được một cuộc hẹn bán hàng thực sự và để cuộc hẹn của bạn chắc chắn được kết thúc bằng chốt bán hàng thành công, bạn có thể phải gọi lại nhiều lần. Chọn đúng thời điểm đối với tiếp thị bán hàng qua điện thoại chính là khi bạn xác định được sản phẩm, dịch vụ của bạn đáp ứng được nhu cầu của khách hoặc khi bạn nhận biết được có thể khơi gợi được nhu cầu của khách hàng đối với sản phẩm, dịch vụ chào bán. Nếu đã chinh phục được tình cảm của khách hàng thì tự bạn sẽ biết được khoảnh khắc chốt hẹn vì chính khách hàng sẽ cho bạn biết điều đó. Họ sẽ hỏi kỹ những chi tiết về sản phẩm, dịch vụ hay chương trình khuyến mại. Họ xác nhận lại giờ hẹn, địa chỉ cuộc hẹn và hỏi lại tên nhân viên bán hàng trực tiếp sẽ đến gặp khách hàng.  Con người có thể nói dối vì ý thức điều khiển lời nói nhưng con người biểu hiện vô thức cảm xúc qua điện thoại ở giọng điệu, tốc độ nói. Bạn chưa thể chốt hẹn khi khách hàng có những biểu hiện như không phản hồi ý kiến, chỉ ậm ừ hoặc giọng nói uể oải. Thậm chí khách hàng đồng ý với tất cả những thông tin của bạn bằng những từ ngữ ngắn như “ừ”, “OK”, “được”….thực chất họ không nỡ từ chối và chỉ đang lịch sự với bạn. Nếu có chốt hẹn được thì chắc chắn không bao giờ khách hàng muốn gặp để chốt bán hàng vì chỉ đơn giản họ luôn lịch sự với tất cả những ai gọi điện tiếp thị bán hàng. Cuối cùng, khách hàng đặt hẹn chỉ vì họ được kích thích tìm hiểu thêm về sản phẩm, dịch vụ mà họ có thể mua. Hiểu được tâm lý đó của khách hàng, bạn sẽ thấy nhiệm vụ chính của mình không phải gây chú ý hay lôi kéo mà là cung cấp những gì chính xác với nhu cầu hiện tại hoặc trong tương lai của họ.

Kỹ thuật thứ 8: Vượt qua người gác cổng. Khi gọi điện thoại đến các tổ chức, công ty bạn làm sao có thể vượt qua được nhân viên tổng đài, thư ký giám đốc kết nối được với những người ra quyết định ở đây? Người ta sẽ từ chối ngay lập tức nếu biết bạn gọi điện đến để tiếp thị bán hàng, trừ phi bạn là khách hàng. Không nhân viên tổng đài hay thư ký nào dám từ chối một khách hàng liên hệ để mua hàng. Nhất là khách hàng đó được giới thiệu bởi một đối tác của công ty với đích danh giám đốc. Trước khi gọi điện thoại cho khách hàng, tôi vào trang web của tổ chức, công ty đó để tìm hiểu thông tin về hoạt động kinh doanh của công ty.  Sau đó tôi gọi đến và yêu cầu nhân viên tổng đài nối máy với giám đốc để “trao đổi về đơn hàng”. Bạn tự tin và dứt khoát trong từ câu chữ như thể bạn chính là giám đốc thì nhân viên tổng đài sẽ không chần trừ nối máy đến người bạn cần gặp.”

Trích cuốn Telesales, tiếp thị bán hàng qua điện thoại, Alpha Books tái bản năm 2016.